서비스업무규정

품질경영시스템 절차서 제․개정이력
구분	제ㆍ개정일자	Rev No	개 정 내 용	작성		검토		승인		비고 (협조)
				서명	일자	서명	일자	서명	일자
제정	1999. 08.01	0
개정	2006. 01.02	1

1. 적용범위

본 규정은 (주)강하넷(이하 당사라 한다)의 서비스 및 불만처리 업무에 대하여 적용한다.

 

2. 목적

본 규정은 고객에게 제공한 제품의 품질유지, 제품관련 고객의 불만을 처리하여 고객만족 달성과 품질개선에 그 목적이 있다.

 

3. 용어의 정의

3.1 서비스

당사가 공급한 제품과 관련하여 당사는 고객요구에 따라 고객만족을 충족시키는 활동을 말한다.

3.2 불만처리

당사가 공급한 제품에 하자가 발생하여 고객의 불만 및 잠재된 불만을 해소해 주는 절 차를 말한다.

 

4. 책임과 권한

4.1 관리팀장

(1) 서비스를 실시한다.

(2) 고객 불만을 접수하고 처리한다.

(3) 정기점검 및 유지보수를 실시한다.

4.2 관련부서장

고객 불만사항 중 해당부문을 처리하는데 협조한다.

 

5. 업무절차

5.1 서비스 및 고객 불만 사항의 접수

(1) 서비스 및 고객 불만 사항을 관리팀에서 접수하고 이를 생산팀장에게 통보한다.

(2) 서비스 및 고객 불만 사항의 원인 및 당사 책임의 수를 파악하여 서비스 고객불만대 장(첨부1:양식602-1)에 기록한다.

5.2 서비스 및 고객 불만 처리

(1) 생산팀장은 접수된 서비스 및 고객 불만요청에 대하여 서비스 및 고객불만 처리요원 을 파견하고 작업을 수행한다.

(2) 생산팀장은 서비스 및 고객 불만사항에 대하여 필요한 경우 고객에게 최종확인을 받고 서비스 및 고객불만대장(첨부1:양식A602-1)에 처리내용을 기록하고 구체적인 작업 내용을 서비스(불만처리) 전표(첨부2:A602-2)에 기록유지 관리한다.

5.3 서비스 및 고객 불만 처리 후 조치

(1) 생산팀장은 발생된 고객 불만사항에 대한 원인, 처리결과, 대책 등 관련자료를 수집, 분석하여 추적 관리한다.

(2) 품질경영팀장은 서비스 및 고객 불만 사항이 중결함 이상이라고 판단 될 경우에는 시 정 및 예방조치 업무규정에 따라 시정 예방 조치를 요구한다.

(3) 생산팀장은 매 반기별로 서비스 처리 보고서의 처리 결과에 대하여 반기별 서비스 처 리 보고서(첨부3:양식A602-3)를 품질 경영대리인에게 보고하고 품질경영대리인은 이 를 확인하여 대표에게 보고한다.

 

6. 기록의 발행과 보존년한

6.1 기록의 발행과 보존년한은 품질기록 관리규정(KH-202.참조)에 따른다.

 

7. 관련규정

7.1 시정 및 예방조치규정(KSA-503)

 

8. 첨부

양식 1. 서비스 대장 (A602-1)

양식 2. 불만처리(서비스)전표 (A602-2)

 

 

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