엑셀 자동화 업무 프로그램, 문서 및 양식

불만처리절차서 1.  적용범위 이 절차서는 당사 제품에 대한 고객으로부터의 불만 및 불량 반품과 관련한 사항에 대하여 적용한다 . 2.  목 적 불만처리는 고객으로부터의 불만에 대하여 신속하고 확실하게 처리하여 고객만족 유지 및 신뢰감을 주며 동시에 지속적인 재발방지 활동의 추진으로 품질보증 시스템 안정화를 목적 으로 한다 . 3.  불만 처리의 업무 분담 3.1  서비스 부서 1)  불만의 접수 2)  불만 사항의 처리 및 조치 대책 3.2  품질관리부서 1)  불만 발생원인의 조사 및 분석 2)  불만 통계적 분석 ( 항목별 ,  요인별 ) 3.3  생산관리부서 ,  기술부서 품질관리부서의 불만조사 의뢰에 대하여 원인분석하고 그 결과를 공정에 반영하여 재발 방지 대책을 수립해야 한다 . 3.4  영업부서 1)  불만의 접수 2)  서비스 부서에 불만처리 요청 4.  불만의 접수 및 절차  ( 경결함 처리 ) 4.1  고객으로부터 불만은 서비스 부서에서 접수하며 ,  유선 및 문서 등으로 요청된 불만은 상세히 파악하여  A/S  처리대장  ( 양식  QP 1901-01) 에 기록한다 . 4.2  접수된 불만은 고객의 요청일을 기준으로 처리함을 원칙으로 불만처리 계획을 수립한다 .     4.3  계획에 의해 지정된 담당자는 불만 사항을 정확히 파악하여 불만 처리시 문제가 없도록 사전에 철저한 준비를 한다 . 4.4  계획된 일정에 의해 불만처리가 이루어지고 고객이 만족했을 때는 출장 확인서  ( 양식  QP 1901-02) 에 그 내용을 상세히 기록하고 고객으로부터 확인을 받는다 . 4.5  확인된 출장확인서  ( 양식  QP 1902-02) 는  1 부를 고객에게 ,  또  1 부는 부서장의 결재를 득하여 유지 관리한다 . 5.  불만처리 체계 불만처리 체계는  ( 부표 1) 과 같다 . 6.  불만처리 결과 6.1  불만 처리 결과는  A/S  처리대