엑셀 자동화 업무 프로그램, 문서 및 양식

1.  적용범위 당사에서 생산하여 공급된 제품에 대한 고객 불만사항의 발생시 이에 대한 접수 ,  처리 및 통보에 대하여 적용한다 . 2.  목적 고객의 불만사항을 신속하고 정확하게 처리함으로서 고객만족을 극대화하여 회사의 신뢰감을 증진시키며 ,  고객 불만에 대한 처리 사항을 품질향상의 자료로서 활용하는데 그 목적이 있다 . 3.  불만처리 프로세스 개요 프로세스 구성 체계도 Process 불만처리 프로세스 ⇓ Activity 불만 접수 ➡ 불만 처리 ➡ 불만 통보 ➡ 재발 방지 ⇓ ⇓ ⇓ ⇓ ⇓ Task 정보 수집 현상 파악 원인 분석 고객에게 피드백 시정조치 요구 ⇓ ⇓ ⇓ 접수 기록 부적합품 처리 시정조치 요구 시정조치 실시 ⇓ ⇓ 처리결과 기록 시정조치 확인 프로세스 관 리 ▣  관리항목  :  고객불만 접수 및 처리현황 / 고객불만 처리 결과 ▣  관리주기  :  발생시 ▣  관리문서  :  불만처리 관리대장 4.  책임과 권한 4. 1  영업팀장 (1)  고객의 불만사항 접수 및 불만 현상 조사를 실시할 책임과 권한이 있다 . (2)  고객의 불만사항 조치 ( 수리 ,  교환 ,  변상 ,  폐기 ) 를 실시할 책임과 권한이 있다 . (3)  불만 사항에 대한 관련부서에의 피드백 및 조치사항 ( 예정사항 ) 을 고객에게 통보할 책임과 권한이 있다 . 4. 2  품질경영팀장 (1)  고객불만 사항에 대한 부적합품의 처리요구 및 시정 및 예방조치 요구를 실시할 책임이 있다 .