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고객만족활동규정 1. 적용범위 본 규정은 당사가 제공한 에너지사업에 관한 고객으로 부터의 모든 불만처리 및 고객만족 활동 절차에 대하여 규정한다. 2. 목 적 고객의 현재 및 잠재불만을 파악하고 정확하게 처리하여 고객에게 만족을 주어 신용을 얻음과 동시에 불만(현재, 잠재)이 재발되지 않도록 개선 및 품질향상의 자료로써 활용하여 품질을 보증함에 그 목적이 있다. 3. 용어의 정의 3.1 고객불만 고객의 요구 사항을 충족시키지 못하여 불만을 초래한 것. 3.2 고객만족 고객이 가지고 있는 현재 및 잠재불만을 해소하여 고객이 당사에 대해 신뢰감을 갖게 하고 제품의 검사 품질, 가격, 납기, 대응력, 경쟁력이 우수하여 고객이 당사에 대해 갖는 만족. 4. 책임과 권한 4.1 조명부/설비시설부 부서장 4.1.1 고객 불만사항 접수 4.1.2 시정조치 계획수립 및 실시 4.1.3 개선대책의 고객통보(고객요구시) 4.1.4 고객만족 설문조사 계획 수립 및 실시 4.1.5 고객불만(현재, 잠재) 원인분석 및 대책수립 4.1.6 고객불만(현재, 잠재) 처리 결과의 유효성 평가 5. 업무절차 5.1 고객불만 처리절차 5.1.1 불만의 접수 불만의 접수는 조명은 조명부에서 시설은 시설설비부에서 담당하며 고객으로부터 구두, 전화,서면에 의하여 접수하고 고객불만 접수 및 처리대장(QP-09-1)에 기입하고 조치계획을 수립한다. 고 객 만 족 활 동 규 정 문서 번호 QP-09 개정 일자 2002. 10. 16 개정 번호