강하넷 경영절차서 문서번호 QP-205 제정일자 2022.09.01 고객불만처리 개정일자 2022.09.01 Rev 페이지 1 /11 1. 적용범위 이 규정은 당사에서 기획, 설계, 운영, 유지 및 개선을 포함한 조직 내의 제품 관련 불만처리 프로세스에 대한 지침을 제공한다. 기술된 불만처리 프로세스를 전체 품질경영시스템 중 하나의 프로세스로 활용에도 적용한다. 이 규정은 당사의 제품이 출하하여 소비자(고객)로부터 들어온 불만(크레임)사항에 대한 업무처리절차 및 방법에 대하여 적용한다.(소비자 피해보상 처리 기준 및 절차를 포함한다.) 이 규정은 조직 외부에서 해결해야 하는 분쟁 또는 고용과 관련된 분쟁에 대해서는 적용되지 않는다. 2. 목 적 불만처리 부문의 성과를 보다 증진하고 고객 및 이해당사자의 만족을 향상시키고, 고객 및 이해당사자로부터 받은 피드백에 근거한 제품 품질의 지속적 개선하는데 목적이 있다. 소비자(고객)불만에 대하여 신속, 정확하게 처리하여 고객에게 만족을 주며 신용을 얻음과 동시에 개선 및 품질향상의 자료로서 활용하고 판매 이후의 품질을 보증하는데 그 목적이 있으며, 각 부서는 타 업무에 우선하여 처리하여야 하며 소비자(고객)불만 처리의 기본방침은 다음과 같다. (1) 고객의 만족에서 더 나아가 고객에게 즐거움을 준다. (2) 신속, 정확하게 처리하고, 품질향상에 필요한 정보를 제공한다. 3. 업무 분담 3.1 최고경영자(대표이사) (1) 불만 처리와 관련된 관리자 선임 (2) 불만 사항에 대한 처리방안 최종 승인 3.2 각 사업부 (1) 불만의 접수 불만사항 사용 품질조사 (2) 불만 조사 결과에 따른 처리방안 결정 (3) 소비자(고객)에 대한 불만 및 피해보상처리 사항에 대한 회신 (4) 소비자 손해배상 청구에 대비한 자료 수집 및 행정적인 절차 파악 3.3 품질 및 소비자 불만 담당 (1) 불만사항에 대한 원인조사 및 처리에 관한 협조 (2) 소비자(고객)불만사항의 재발방지 대책수립 (3) 중요불만의 품질경영위원회에 회부 3.4...
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