강하넷 | 경영절차서 | 문서번호 | QP-205 | ||
제정일자 | 2022.09.01 | ||||
고객불만처리 | 개정일자 | 2022.09.01 | |||
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1. 적용범위
이 규정은 당사에서 기획, 설계, 운영, 유지 및 개선을 포함한 조직 내의 제품 관련 불만처리 프로세스에 대한 지침을 제공한다. 기술된 불만처리 프로세스를 전체 품질경영시스템 중 하나의 프로세스로 활용에도 적용한다.
이 규정은 당사의 제품이 출하하여 소비자(고객)로부터 들어온 불만(크레임)사항에 대한 업무처리절차 및 방법에 대하여 적용한다.(소비자 피해보상 처리 기준 및 절차를 포함한다.)
이 규정은 조직 외부에서 해결해야 하는 분쟁 또는 고용과 관련된 분쟁에 대해서는 적용되지 않는다.
2. 목 적
불만처리 부문의 성과를 보다 증진하고 고객 및 이해당사자의 만족을 향상시키고, 고객 및 이해당사자로부터 받은 피드백에 근거한 제품 품질의 지속적 개선하는데 목적이 있다.
소비자(고객)불만에 대하여 신속, 정확하게 처리하여 고객에게 만족을 주며 신용을 얻음과 동시에 개선 및 품질향상의 자료로서 활용하고 판매 이후의 품질을 보증하는데 그 목적이 있으며, 각 부서는 타 업무에 우선하여 처리하여야 하며 소비자(고객)불만 처리의 기본방침은 다음과 같다.
(1) 고객의 만족에서 더 나아가 고객에게 즐거움을 준다.
(2) 신속, 정확하게 처리하고, 품질향상에 필요한 정보를 제공한다.
3. 업무 분담
3.1 최고경영자(대표이사)
(1) 불만 처리와 관련된 관리자 선임
(2) 불만 사항에 대한 처리방안 최종 승인
3.2 각 사업부
(1) 불만의 접수 불만사항 사용 품질조사
(2) 불만 조사 결과에 따른 처리방안 결정
(3) 소비자(고객)에 대한 불만 및 피해보상처리 사항에 대한 회신
(4) 소비자 손해배상 청구에 대비한 자료 수집 및 행정적인 절차 파악
3.3 품질 및 소비자 불만 담당
(1) 불만사항에 대한 원인조사 및 처리에 관한 협조
(2) 소비자(고객)불만사항의 재발방지 대책수립
(3) 중요불만의 품질경영위원회에 회부
3.4 해당부서/관련부서
(1) 불만 발생에 대한 원인조사 및 협조
(2) 소비자(고객)불만 재발방지 대책 및 실시
4. 용어의 정의
4.1 불만 제기자
불만을 제기하는 자, 조직 또는 이들의 대리인
4.2 불 만
제품 또는 불만 처리 프로세스 자체와 관련하여 답변을 명시적 또는 묵시적으로 기대하면서 조직에게 불만족을 표현하는 것.
고객에게 공급한 제품에 대하여 부적합/결함 발생이 불만 및 개선을 요구하는 행위
4.3 고 객
제품을 제공받는 조직 또는 개인
보기: 소비자, 의뢰인, 최종 사용자, 소매업자, 수익자와 구매자(ISO 9000:2001의 3.3.5 정의)
4.4 고객만족
고객의 요구사항이 어느 정도까지 충족이 되었는지에 대한 고객의 인식
비고: ISO 9000의 3.4.1 정의 인용, 비고는 생략함
4.5 고객 서비스
제품 수명주기 동안 고객과 조직 간의 상호 작용
4.6 피드백
제품 또는 불만처리 프로세스에 대한 의견, 논평 및 관심의 표현
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