(강하넷) www.kangha.net Unit Process 업 무 절 차 담당 협조 / 검토 출력물 관리기준 승인 1. 고객불만 사항 접수 1.1 고객으로부터 불만사항을 문서 / 구두 / 전자매체 등의 방법으로 접수하여 CLAIM 접수통보서에 등록한다 . 1.2 고객불만 처리 담당자는 고객불만 내용을 접수문서의 검토 또는 방문을 통하여 문제여부를 확인하고 품질개선대책서에 불만사항을 상세히 기록한다 . 품질담당 출하담당 생산담당 - CLAIM 접수통보서 - 품질개선대책서 - 접수기록 여부 - 불만 사항 파악 - 심각도 파악 승인권자 2. 원인조사 및 대책수립 2.1 문제의 원인을 점검 / 검사 / 시험을 통하여 검토 / 분석하며 필요 시 관련 담당자의 협조를 받는다 . 2.2 원인을 파악한 후에는 조치여부 , 처리기한 , 자재 확보 및 교체 여부 , 품질 담당자 결정 등의 사항을 고려하여 대책 방안을 수립한다 . 2.3 제품의 결함 정도에 따라 고객과 협의하여 제품을 회수 , 재작업 , 폐기 , 금액보상 등을 결정한다 . 품질담당 관련담당 - 품질개선대책서 - 원인 분석 - 유 / 무상 조치여부 - 제품교체 여부 - 심각도 파악 승인권자 3. 고객불만 처리 및 결과보고 3.1 고객불만 처리 (1) 담당자는 고객불만 처리를 위한 준비를 한다 . (2) 문제의 내용에 따라 관련부서의 인원을 지원 받아 적시에 효과적으로 처리되도록 한다 . (3) 재작업 / 수리 후 조치결과를 기록 및 재검사를 의뢰한다 . (4) 금액보상의 경우는 고객과 합의하여 처리한다 . 조치담당 관련담당 승인권자 3.2 고객 불만 처리 결과 보고 (1) 처리 담당자는 고객불만 처리 후 품질개선대책서에 고객불만 처리 결과를 기록 하여야 하며 , 이를 근거로 고객에게 처리결과를 통보 또는 확인을 받는다 . (2) 고객 확인 후 품질개선대책서 ( 재발방지대책서 ) 는 최고경영자의 승인을 ...
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