서비스 절차서

 

1. 목적

본 규정은 강하넷(이하 “당사”라 한다)의 고객으로부터 제기될 수 있는 고객 불만 사항을 체계적으로 정립하고 운영하므로서 고객의 불만 사항을 신속하게 조치하고 향후, 동일 불만 사항이 재발되지 않도록 대책을 수립, 개선하여 항상 고객의 요구와 기대를 충족시키는데 그 목적이 있다.

 

2. 적용범위

본 규정은 당사의 고객으로부터 제기되는 각종 불만의 접수, 처리 및 사후관리에 이르는 전반적인 업무에 적용한다.

 

3. 용어의 정의

3.1 고객불만

제품에 관련된 품질의 부적합 사항이 발견되어 이에 대한 시정조치, 반품, 보상 등의 조치가 취해 지는 고객불만을 말한다.

 

4. 책임과 권한

4.1 영업부

4.1.1 고객불만 사항의 접수

4.1.2 고객불만 사항의 통보

4.2 품질경영부

4.1.1 고객불만 사항의 등록관리

4.1.2 고객불만 사항에 대한 대책수립 및 품질개선 조치

4.1.3 고객불만 사항 집계, 분석 및 보고

4.3 제조부

4.3.1 품질경영부 의뢰시 고객불만 사항 원인분석 및 설계 품질검토

4.3.2 품질경영부의 개선 대책에 따른 개선활동 실시

4.3.3 고객의 크레임품(반품, 교환)의 조치

4.3.4 고객의 크레임이 발생하여 제품반품시 교환제품의 생산

 

5. 업무절차

5.1 고객불만 접수

5.1.1 영업부는 고객불만 사항 또는 크레임 반송품을 접수한다.

5.1.2 영업부는 고객불만 사항중 크레임으로 인해 반송품이 접수되면 품질경영부로 통보한다.

5.1.3 품질경영부는 영업부로 부터 접수한 고객불만 사항을 확인하고, 고객 불만 등록대장(양식

	DQP - 19 - 01	페 이 지	3 OF 4
	서비스 절차서	개정일자	2000.05.28
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1)에 등록후 관리한다.

5.1.4 품질경영부는 크레임으로 인해 반송품이 접수되면 반송품 포장 단위별로 CLAIM 반송품 표[그림 1]를 부착하여 식별하도록 한다.

[ 그림 1 ]

CLAIM 반 송 품 표
접수 No.
MODEL
반 품 처
접 수 일
불량내용
작 성 자
처리내용

5.2 시정조치 요구

5.2.1 품질경영부는 접수된 고객불만 사항의 내용을 검토하여 시정 및 예방조치 절차서(DQP -14-01)의 시정조치 요구서에 의거 발생원인 및 대책을 마련한다.

필요한 경우 관계부서로 시정조치를 요구 할 수 있다.

5.2.2 시정조치가 장기화 될 때에는 조치계획을 작성하여 고객에게 통보한다.

5.3 처리

5.3.1 고객불만 사항의 시정조치는 시정 및 예방조치 절차서(DQP-14-01)에 따라 처리한다.

5.3.2 크레임 반송품에 대해서는 부적합품 처리 절차서(DQP-13-01)에 따라 처리한다.

 

5.4 시정조치 통보

5.4.1 품질경영부는 시정조치가 완료되면 품질개선 대책서(양식 2)를 고객에게 통보한다.

(단, 고객의 별도 시정조치요구 양식이 있는 경우는 고객 양식을 사용하여 작성한다.)

5.4.2 고객불만 사항에 대한 회신기간은 접수일로 부터 7일 이내로 한다.

(단, 고객이 요구하는 회신기간이 경과되는 경우는 2일 이내로 중간보고를 하여야 한다.)

5.5 결과보고 및 사후관리

5.5.1 품질경영부는 처리사항 및 반송품 처리 결과를 확인하고, 그 결과를 고객불만 등록대장에 기록하여 종결 처리하고, 이력관리한다.

5.5.2 고객불만의 발생및 처리내용은 품질경영부에서 주요 고객불만 사항 내역을 분석하여 분석결과를 경영 검토 회의시 보고한다.

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5.5.3 제조부에서는 모든 출하된 제품에 대하여 장비(제품)이력카드(양식4)를 작성하며 출하후 수리 및 점검된 내용에 대하여 기록하여 관리토록 한다.

 

6. 품질기록 및 유지

본 규정과 관련된 품질기록은 품질기록 관리 절차서(DQP-16-01)에 따라 유지 관리되며, 그 기록

은 다음과 같다.

No.	품 질 기 록 명	보존년한	관리부서	비 고
1	고객불만 등록대장	3 년	A/S	양식 1
2	A/S 처리서	3 년	A/S	양식 2
3	FLC정류기관리대장	3년	A/S	양식 3
4	장비(제품)이력카드	3년	A/S	양식 4

 

7. 관련 절차서

7.1 경영자 검토 절차서 (DQP-01-01)

7.2 시정 및 예방조치 절차서 (DQP-14-01)

7.3 품질기록 관리 절차서 (DQP-16-01)

 

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