시정 및 예방조치절차서

강하넷	품질보증절차서	문서번호			XSP 1401
		제정일자			1992.03.02.
	시정 및 예방조치	개정일자			2000.06.01.
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1. 적용범위 이 절차서는 사내 및 고객의 불만사항과 품질시스템의 부적합품 사항에 대한 원인을 파악 하고 신속히 조치하며 부적합이 재발되는 것을 방지하기 위한 업무 절차에 대하여 규정 한다. 2. 목 적 부적합 및 불만사항에 대해 원인을 조사, 분석하고, 재발방지 대책을 수립 실시하여 고객의 신뢰도 향상을 목적으로 한다. 3. 책임과 권한 3.1 대표이사는 내부품질감사 부적합 사항, 소비자 불만 사항, 부적합 및 시정조치 사항, 품질방침 목표에 대해 시정 및 예방조치를 검증할 책임이 있다. 3.2 품질관리부서장은 부적합품에 대한 시정조치 요구 및 시정 및 예방조치결과를 확인하고,그 결과를 관련 절차서에 따라 처리 및 보고할 책임이 있다. 3.3 시정조치를 요구받은 해당부서장은 부적합품에 대한 원인분석 및 대책을 수립하고, 시정및 예방조치 결과를 품질관리부로 통보할 책임이 있다. 3.4 서비스사업부장은 시정 및 예방조치를 위해 필요하다고 판단되는 사항에 대하여는 관련근거를 품질관리부로 통보하여 조치할 책임이 있다. 3.5 생산부서장은 제조 공정에서 발생한 부적합 사항에 대해 시정 및 예방조치 할 책임이 있다. 3.6 생산관리부서장은 부적합한 자재관리에 대해 시정 및 예방조치 할 책임이 있다. 3.7 기술, 연구 부서장은 설계관리에 대해 시정 및 예방조치 할 책임이 있다. 3.8 품질관리부서장은 중대 품질문제 발생 시 작업을 중지할 책임이 있다. 3.9 품질관련 부서는 시정 및 예방조치에 협조할 책임이 있다.

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4. 용어의 정의 4.1 시정조치 현재의 부적합을 제거하기 위한 조치 4.2 예방조치 잠재하는 부적합을 제거하기 위한 조치 5. 시정 및 예방조치 절차 시정 및 예방조치 체계도는 (부표1)과 같다. 5.1 모든 공정 및 고객불만 내용은 정확한 원인을 분석 시정 조치하고, 재발 방지를 위한 대책을 강구하여 문제점을 공정에 반영하여야 한다. 5.2 품질관리부서장은 시정 및 예방조치의 확인, 원인분석, 재발방지의 조치가 성공적으로 수행되는지 추적하여 완료 확인을 해야 한다. 5.3 시정조치 결과 품질시스템이 개선된 경우에는 반드시 관련 기준을 변경한다. 6. 고객불만 사항에 대한 시정조치 6.1 고객불만 사항은 서비스팀에서 접수대장에 접수 기록하고, 조치한 후 고객의 서명확인을받고, 시정 및 예방 조치가 필요하다고 판단되는 사항은 출장확인서 (XSP 1901-02) 사본을 품질관리부서로 통보한다. 6.2 품질관리 부서장은 출장 확인서 사본에 의해 시정 및 예방조치를 관련 부서에 요구하고관련 부서는 고객불만 사항, 원인 등을 검토하여 불만 사항의 재발방지를 위하여 해당 공정에 피드백 시키고 시스템을 개선하여야 한다. 6.3 고객불만 사항에 대한 부적합상태의 원인을 분석하고 재발을 방지하기 위하여 품질관리부서장은 반기별 1회 이상 자료를 분석 활용해야 하며 품질기록으로 유지 보관한다. 7. 사내 불만 사항에 대한 시정조치 7.1 사내 불만사항은 자재, 공정, 제품에 대하여 부적합한 사항이 발생하였을 때 시정 및 예방조치하는 것으로서 부적합보고서 (양식 XSP 1401-01)를 작성 관련부서로 통보 하여 시정조치 하도록 한다.

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7.2 시정조치 책임부서장은 시정조치의 확인, 원인의 분석, 재발방지의 조치, 필요시 기술적내용, 또는 예정사항에 대한 일정, 내용을 기록한 후 품질관리부에 회신한 후 조치내용이 완료될 때까지 지속적으로 관리한다. 7.3 품질관리부서장은 시정 및 예방조치 상태를 확인한 후 조치 및 대책이 신속성, 성능, 안전성, 고객만족 재발가능성, 신뢰도, 공정능력의 유지 및 향상 등 고객이 만족할 만한상태로 완료되었을 때 서명함으로써 시정조치가 최종 완료되었다는 것을 증명할 수 있도록 하여야 한다. 7.4 시정조치의 이행상태가 불만족한 경우 품질관리부서장은 이행상태가 만족한다고 생각될때까지 확인하며, 만성 불량등 개선이 요구될 시 시정조치요구서 (양식 XSP1401-02)를작성, 대상 부서에 원본을 통보하고 대상 부서는 원인분석, 대책 수립하여 회신 요망일내 QC부에 통보하여야 하며 시정조치 확인은 QC 부,과장급에서 확인하고 유효성확인은 QC 부서장이 한다. 8. 외주업체에 대한 시정 및 예방조치 8.1 외주검사 및 외주업체 실태조사 결과 품질 부적합상태의 재발방지를 위한 시정조치가 필요하다고 판단되면 품질관리부서장은 외주업체에게 부적합 보고서를 작성하여 통보 관리한다. 8.2 시정조치의 효과적인 수행은 외주 업체관리 및 외주검사 업무를 통하여 확인한다. 9. 입회, 공인검사에 대한 시정 및 예방조치 9.1 입회, 공인검사 시 고객 또는 대리인이 직접 부적합보고서 (양식 XSP 1401-01)를 발행할 경우에는 이중으로 부적합보고서를 발행하지 않고 시정 및 예방 조치한다. 9.2 고객 또는 대리인의 구두개선 요청사항 등은 7.1 항과 같이 조치한다. 10. 재발 부적합 / 불만에 대한 조치 10.1 품질관리 부서장은 품질관련 부서의 시정 및 예방조치 결과와 시행 여부를 확인하고, 문서만으로 확인이 곤란하다고 판단될 때에는 직접 현장에서 결과를 확인한다.

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10.2 동일 불량이 지속적으로 발생하거나, 감소되지 않을 경우에는 대책회의를 실시하고,회의 결과를 공장장 또는 대표이사에게 보고, 그의 지시에 따른다. 회의는 품질관리 부서에서 주관하고 회의록 (양식 XSP 0102-01,02)을 작성, 즉시관련 부서에 배포한다. 10.3 부적합의 원인제거 및 감소하기 위해 다음 조치를 필요에 따라 취할 수 있다. 1) 검사방법 선정(샘플링검사 - 전수검사) 2) 검사원 상주 검사 3) 제품 및 공정감시 강화 4) 관리조건 및 작업표준 변경 5) 작업자 근무 부서 변경 6) 검사원 교체 10.4 결함 범위 및 원인을 규명하기 위하여 재 작업 또는 수리품 등에 대한 데이터 분석 및 제품시험을 실시하고, 그 결과를 토대로 비교 분석한다. 10.5 발생한 결함상태, 결함범위 및 결함빈도에 따라 신속한 시정조치를 수행한다. 10.6 고객 또는 대리인에게 시정조치에 대한 통보가 지연될 경우에는 관련부서 합의 내용등 잠정 조치 상황을 공장장 또는 대표이사에게 보고, 그의 지시에 따라 고객에게 진행 사항을 통보하고 사후 관리 시스템을 개선하고, 그 결과를 통보한다. 11. 문제 해결 방법 11.1 팀 구성 1) 팀 구성원(4명 - 10명)과 Leader를 임명한다. 2) 팀 구성원들의 책임한계를 명확히 한다. 3) 선택하여 시행할 조치 중에서 문제점에 대한 추진계획을 수립한다. 11.2 문제의 기술 1) 문제를 5W 2H (누가, 무엇을, 언제, 어디서, 왜, 어떻게, 얼마나)의 요소들을 수치화 (계량화)하고, 층별화 및 비교 분석한다.

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2) 고객의 불만을 명확하게 기술한다. 3) 층별 분석은 다음의 내용을 포함한다. (1) 관련된 모든 변동 요인들에 대해 그 문제의 범위를 기술한다. (2) 여러가지 다른 형태의 지표들을 고려한다. (3) 유의사항에서 문제를 계량화한다. (4) 필요하다면 문제를 별도의 문제들로 분해한다. 11.3 임시(봉쇄)조치의 실행 1) 향후 실행할 모든 봉쇄 조치들을 작성한다. 2) 효과를 평가하기 위한 실험을 실시한다. 3) 효과를 지속적으로 평가하기 위한 절차를 작성한다. (예: 관리도, C/SHEET) 4) 임시 조치들의 실행을 위한 조치 계획을 조정한다. 5) 근본원인에 대한 조사는 봉쇄 조치들의 실행을 병행하여 실시한다. 6) 봉쇄조치 및 입증 다음 사항들을 명확히 한다. (1) 봉쇄조치 ‧ 임시적인 해결책 실행으로 다른 문제들이 발생하지 않는다는 보증성. ‧ 지금까지 어떠한 봉쇄조치들이 밝혀졌는가? ‧ 조치들의 실행성 또는 임시조치의 지속성 ‧ 조치 계획을 고객과 함께 검토, 조정 (2) 입증 ‧ 모든 시정조치(해결대안)들을 평가 ‧ 시정조치 책임 명확화 ‧ 조치들의 완료시기 11.4 근본적인 설정 및 검증 1) 현존할 수 있는 모든 잠재원인 및 그 문제의 원인이 될 수 도 있는 모든 잠재 원인을 특성요인도 등으로 확인한다.

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2) 잠재원인에 대한 동시 다발적인 조치의 중요도를 선정한다. 3) 어떤 유형의 Data가 잠재원인을 증명 또는 반증할 수 있는지 검토한다. 4) Data를 도식적인 설명이 용이토록 간단한 통계적 도구를 이용한다. 5) 종합검토에 대한 계획을 수립한다. 11.5 시정조치의 검증 1) 품질관리 부서장은 실제의 진척도 및 계획에 관한 완성도를 확인 관리한다. 2) 실제의 공정 또는 현장평가를 참작하여 해결책에 대한 모의실험을 인위적으로 시행한다. 3) FOLLOW - UP을 위한 문서 및 기록을 체계화한다. 11.6 항구적 시정조치의 시행 1) 변경사항을 문서화하고, 고객에게 변경 내용을 통보한다. 2) 영구 시정조치를 제도화하기 위해서는 제품 설계, 공정변경에 따른 교육/훈련을 실시 한다. 3) 우발사고에 대비한 조치를 검증하여야 고객보호 및 문제해결을 수행할 수 있다. 11.7 재발방지 1) 관리시스템은 모든 영역 및 활동에 있어서 끊임없는 개선을 위해 관리되어야 한다. (시스템의 변경수행 : 절차서, 지시서) 2) 향후 문제를 예방할 시스템에 대한 흐름도를 작성 관리한다. 3) 관련 부서에 해결조치 등을 통보한다. 11.8 활동평가 고객 및 회사의 품질/생산성 향상을 위해 행한 문제해결 중요성에 대한 활동 평가를 실시하여 차기 품질 및 생산성 향상에 반영한다. 12. 시정 및 예방조치 고려사항 12.1 원인분석 문제의 근본원인을 규명하기 위한 사항들은 다음과 같다. 1) 공정 2) 작업의 운용 3) 특별채용 4) 품질기록 5) 서비스 보고서 6) 고객불만 7) 제품 시방서

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12.2 불만 / 부적합발생 요소 불만 및 부적합이 발생할 수 있는 요소는 다음과 같이 분류한다. 1) 자재/부품 (1) 자재/부품 시험 검사 없이 사용 (2) 적정 자재/부품 구입란으로 저급품 특채사용 2) 설계/시방서 (1) 도면상의 각종 치수가 선명하게 표시되지 않은 경우 (2) 비현실적인 설계 개개부품의 공차와 완제품 조립시 공차가 상이함. (3) 구도면 사용 3) 설비/장비 (1) 적정치 못한 공정능력 (2) 지그, 공구설치 상태불량, 설비보존 미흡 (3) 충분치 못한 검사/측정 설비 (4) 설비/장비관리 상태 불량 (5) 온도, 습도, 진동등 환경조건에 미치는 영향 4) 종업원 (1) 종업원이 적정한 기술을 갖추지 못함. (2) 종업원이 관련도면, 절차서/지시서를 이해하지 못함. (3) 작업전 장비세팅 미숙 (4) 부주의한 종업원, 부적당한 감독 (5) 불량의 목표달성에 급급하여 품질에 소홀 5) 공정관리 및 검사 (1) 부적당한 공정관리 (2) 적정한 검사설비의 부족 (3) 교정 유효기간 경과 계측기 (4) 내용이 불명확한 작업표준/지시서

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(5) 검사 불충분 (6) 공정변수 관리 불충분(FMEA 관리) 9. 문서의 보존 및 보관 시정 및 예방조치에 관한 문서의 보존 및 보관은 다음과 같다.
	문 서 명		양 식 번 호	보존년한		보 관 부 서
	부 적 합 보 고 서		XSP 1401-01	5년		품 질 관 리 부 서
	시 정 조 치 요 구 서		XSP 1401-02	5년		품 질 관 리 부 서

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