고객만족도 조사 절차서

강하넷	품질/환경경영 절차서	표준번호	KH-501
		제정일자	2013. 10. 10
		개정일자
	고객만족도 조사 절차서
		개정번호	0	Page	1/4

 

■ 제ㆍ개정 이력

개정번호	제ㆍ개정 일자	제ㆍ개정 내용	제ㆍ개정사유
0	2013. 10. 10	제 정	ISO9001:2008 및 ISO14001:2004 시스템 도입을 적용하기 위함

 

■ 승 인

결     재	구 분	작 성	검 토	승 인
	부서/성명
	서 명
	일 자

강하넷	품질/환경경영 절차서	표준번호	KH-501
		제정일자	2013. 10. 10
		개정일자
	고객만족도 조사 절차서
		개정번호	0	Page	2/4

 

적용범위

이 규정은 우리 회사에서 고객에게 제공되는 제품 및/또는 서비스가 고객의 요구와 기대를 만족하고 있는지 파악하기 위한 고객 만족도 조사 절차를 명확히 하고, 고객 만족도 조사 결과를 토대로 제품 및/또는 서비스의 지속적인 개선을 통하여 고객만족을 달성하기 위하여 적용한다.

책임과 권한

최고경영자

고객 만족도 조사가 년 1회이상 실시될 수 있도록 지시하여야 하며 조사결과를 검토

하고 필요한 경우 시정 및 예방조치를 지시하여야 한다.

영업부서장

고객만족도 조사를 위한 설문서를 작성하고 고객에게 배포하여 설문결과를 분석하여

최고경영자에게 보고하여야 한다.

품질/환경 경영대리인

고객만족도 조사결과 문제점에 대한 시정 및 예방조치를 요구하고 실시결과를 최고

경영자에게 보고하여야 한다.

고객만족도 조사절차

설문서의 작성

영업부서장은 고객에게 제공되는 제품 및/또는 서비스를 대상으로 고객만족도 조사를 위한 기초자료를 수립하여 설문서를 작성하여야 한다.

설문서에는 다음사항이 포함되어야 한다.

당사의 제품 및/또는 서비스 품목

고객의 개요 : 고객명, 작성자, 직급등

제품 및/또는 서비스의 문제점

품목별 고객 불만 요구사항

해당 품목별 고객만족도 여부

고객불만족 내용

강하넷	품질/환경경영 절차서	표준번호	KH-501
		제정일자	2013. 10. 10
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제품 및/또는 서비스의 효과

당사 직원의 태도, 우수사원 추천 등

기타의견 및 요구사항 등

영업부서장에 의해 작성된 설문서는 고객에게 배포하기 전에 최고경영자의 검토 및 승인을 받아야 한다.

설문서의 FEEDBACK

영업부서장은 년 1회이상 당사 고객을 대상으로 설문서를 배포하여야 한다.

설문서를 배포하여야 할 고객의 범위는 다음과 같다. 단, 이에 국한되는 것은 아니다.

당사 제품 및/또는 서비스를 1회 이상 이용한 고객

당사와 거래중인 공급자

당사와의 이해관계자

기타

영업부서장은 고객과 의사소통을 통하여 배포된 설문서를 회수할 책임이 있다. 단, 설문서의 회수를 위하여 고객에게 무리한 강요를 하거나 독촉을 하여서는 안된다.

설문서의 분석

영업부서장은 고객으로부터 접수된 설문서를 취합, 분석하여 설문결과를 보고서로 작성하여야 한다.

고객 설문결과 보고서 작성시 고객으로부터 접수된 설문서의 내용은 변조되거나 누락되어서는 안되며 외부로 누출되지 않도록 하여야 한다.

설문결과의 보고

영업부서장에 의해 작성된 설문결과 보고서는 최고경영자에게 보고되어야 하며 필요시 보고서에는 고객으로부터 입수된 설문서의 원본이 함께 첨부되어야 한다.

 

최고경영자는 고객 만족도 조사결과 보고서를 검토시 당사의 제품 및/또는 서비스가 고객의 요구사항을 충족하고 있는지 검토하여야 한다.

 

강하넷	품질/환경경영 절차서	표준번호	KH-501
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최고경영자는 고객만족도 조사결과 고객의 불만사항, 애로사항, 문제제기 등 개선 이 필요한 경우 품질/환경 경영대리인을 통하여 즉시 시정 및 예방조치가 이루어 질 수 있도록 지시하여야 한다.

 

사후관리

최고경영자에 의해 검토된 고객만족도 조사결과는 해당 조직의 책임자에게 배포 되어야 한다.

해당 조직의 책임자는 방침에 따라 설정된 목표 또는 방침관리의 지표와

고객만족도 조사결과를 비교 분석하여 문제점 또는 개선이 필요한 경우 개선이 이루어 질 수 있도록 조치하여야 한다. 특히, 고객만족도 조사결과는 차기년도 목표 수립 시 반영되어야 한다.

품질/환경 경영대리인은 고객만족도 조사결과 시정 및 예방조치가 필요한 부분에 대하여 검사업무 규정 및 제안제도 규정에 따라 고객의 불만사항, 애로사항, 문제 점등이 개선될 수 있도록 조치하여야 한다.

고객 만족도 조사결과에 따른 시정 및 예방조치 활동 또는 개선된 결과는 최고 경영자에게 보고되어야 하며 경영검토 시 반영되어야 한다.

 

기록관리

본 규정의 실행으로 발생되는 기록은 기록 관리 규정에 따라 처리되어야 한다.

 

관련서식

기 록 명	서식번호	보존기간	보관부서
고객만족도 조사 설문지	KH501-1	3 년	영업부

 

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