고객만족도 관리규정
| 강하넷 | 고객만족도 관리규정 | 문서번호(REV.) | KH-102(0) | |||||||||||||||||||||||
| 페 이 지 | 1/5 | |||||||||||||||||||||||||
| 개정번호 | 개정일자 | 개정조항 | 개정내용 | 결재 | 배포 | 회수 | ||||||||||||||||||||
| 작성 | 검토 | 승인 | 일자 | 확인 | 일자 | 확인 | ||||||||||||||||||||
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| KH-305-01(1) ㈜강하넷 A4(210mm×297mm) | ||||||||||||||||||||||||||
| 강하넷 | 고객만족도 관리규정 | 문서번호(REV.) | KH-102(0) | ||||||||||||
| 페 이 지 | 2/5 | ||||||||||||||
| 1.0 목적 | |||||||||||||||
| 4.2 관련 부서장 | |||||||||||||||
| 본 규정은 품질경영시스템 성과 측정의 하나로 당사가 고객 요구사항 | 고객요구 사항 또는 불만 사항에 대한 시정조치 및 개선활동 실시 | ||||||||||||||
| (제품 및 서비스)을 충족시키는지 여부에 대하여 고객의 인식과 관련된 | |||||||||||||||
| 정보를 모니터링하며, 모니터링된 정보를 활용하여 고객 관련 업무를 | |||||||||||||||
| 시정 및 개선함으로써 고객에게 최고의 만족을 주는데 그 목적이 있다. | |||||||||||||||
| 2.0 적용범위 | |||||||||||||||
| 본 규정에서는 당사의 제품을 제공받고 있는 고객을 대상으로 납기 및 | |||||||||||||||
| 품질 등을 포함하여, 고객 만족 사항을 조사, 분석하는 업무에 대하여 | |||||||||||||||
| 적용한다. | |||||||||||||||
| 3.0 용어의 정의 | |||||||||||||||
| 3.1 고객 | |||||||||||||||
| 당사에서 제품을 발주하는 발주처 | |||||||||||||||
| 3.2 고객만족도 | |||||||||||||||
| 고객이 구입한 제품 및 서비스에 대한 고객의 요구(NEEDS)가 | |||||||||||||||
| 어느정도 충족되는가를 나타내는 정도의 크기 | |||||||||||||||
| 4.0 책임과 권한 | |||||||||||||||
| 4.1 영업담당 | |||||||||||||||
| 1)고객만족도 조사계획의 수립 | |||||||||||||||
| 2)고객만족도 조사항목의 작성, 조사의 실시 및 결과를 분석 | |||||||||||||||
| 3)고객만족도 조사, 분석 및 결과의 평가 | |||||||||||||||
| 4)고객만족도 평가 결과에 따라 관련과에 시정조치 및 개선 요구 | |||||||||||||||
| KH-305-02(1) ㈜강하넷 A4(210mm×297mm) | |||||||||||||||
| 강하넷 | 고객만족도 관리규정 | 문서번호(REV.) | KH-102(0) | |||||||||||||||||||||||
| 페 이지 | 4/5 | |||||||||||||||||||||||||
| 6.0 고객만족도 관리 업무절차 | ||||||||||||||||||||||||||
| NO. | 업무흐름도 | 입력물 | 업무내용(절차) | 출력물 | 성과지표 | 관련과 | ||||||||||||||||||||
| 1 | 고객만족도 조사서 | 1)고객만족도 조사 주요지표는 가격, 품질, 납기, 포장, 의사소통, | 고객만족도 조사서 결과 | 고객만족도 향상율 | 영업부 | |||||||||||||||||||||
| 친절도 등으로 구분한다. | ||||||||||||||||||||||||||
| 2)고객만족도 조사는 년 1회 경영검토 실시 전에 조사, 분석, 평가한다. | ||||||||||||||||||||||||||
| 3)고객만족도 조사는 직접 방문하여 조사함을 원칙으로 한다. | ||||||||||||||||||||||||||
| 단, 시간과 비용 관계상 어려울 경우에는 설문지 발송에 의한 간접 | ||||||||||||||||||||||||||
| 방법을 적용하여 조사하도록 한다. | ||||||||||||||||||||||||||
| 2 | 고객만족도 조사서 결과 | 1)영업담당은 조사된 고객만족도 정보를 영업부서장에게 보고한다. | 고객만족도 조사결과 보고서 | 영업부 | ||||||||||||||||||||||
| 2)영업부서장은 고객만족도 평가 정보를 검토하여 시정 및 개선 조치가 | ||||||||||||||||||||||||||
| 이루어지도록 하며, 필요시 관련 부서장과의 협의를 통해 문제 해결에 | ||||||||||||||||||||||||||
| 노력한다. | ||||||||||||||||||||||||||
| 3)고객만족도에 관련된 정보는 경영검토시에 검토 자료로 활용한다. | ||||||||||||||||||||||||||
| 3 | 고객만족도 조사결과 보고서 | 1)영업부서장의 경영검토 결과에 따라 고객만족도 향상을 위해 관련 | 영업부 및 해당부서 | |||||||||||||||||||||||
| 과에 해당 업무를 시정조치 및 개선 조치를 요구한다. | ||||||||||||||||||||||||||
| 2)관련과에서는 접수된 시정조치 및 개선 조치 내용을 확인하여 | ||||||||||||||||||||||||||
| 적절한 방법으로 조치하고, 재발방지를 위한 예방활동 및 개선 활동을 | ||||||||||||||||||||||||||
| 한다. | ||||||||||||||||||||||||||
| 3)시정조치 후, 결과를 차기 조사 활동에 반영함으로 동일한 유형의 불만이 | ||||||||||||||||||||||||||
| 발생되지 않도록 하여야 한다. | ||||||||||||||||||||||||||
| KH-305-02(1) ㈜강하넷 A4(210mm×297mm) | ||||||||||||||||||||||||||
| 강하넷 | 고객만족도 관리규정 | 문서번호(REV.) | KH-102(0) | |||||||||||||||||||||||
| 페 이지 | 5/5 | |||||||||||||||||||||||||
| 7.0 관련문서/양식 및 기록 | ||||||||||||||||||||||||||
| 고객만족도 관리 규정 | 첨부NO. (양식/표) | 기록명 | 양식번호 | 보관장소 | 보존년한 | 비고 | ||||||||||||||||||||
| 1 | 고객만족도 설문지 | KH-102-01(0) | 관리부서 | 3년 | ||||||||||||||||||||||
| 2 | 고객만족도 조사 결과 보고서 | KH-102-02(0) | 관리부서 | 3년 | ||||||||||||||||||||||
| 관 련문서 | ||||||||||||||||||||||||||
| 시정조치 및 예방조치 관리 규정 | ||||||||||||||||||||||||||
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