| 강하넷 | 불만 처리 규정 | 문서번호(REV.) | KH-103(0) | |||||||||||||||||||||||
| 페 이 지 | 1/6 | |||||||||||||||||||||||||
| 개정번호 | 개정일자 | 개정조항 | 개정내용 | 결재 | 배포 | 회수 | ||||||||||||||||||||
| 작성 | 검토 | 승인 | 일자 | 확인 | 일자 | 확인 | ||||||||||||||||||||
| 0 | 2002. 02. 01 | 제정 | ISO9001:2000/KS A 9001:2001 규격의 요구사항에 따라 최초 제정 | |||||||||||||||||||||||
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| KH-305-01(1) ㈜강하넷 A4(210mm×297mm) | ||||||||||||||||||||||||||
| 강하넷 | 불만 처리 규정 | 문서번호(REV.) | KH-103(0) | ||||||||||||
| 페 이 지 | 2/6 | ||||||||||||||
| 1.0 목적 | |||||||||||||||
| 4.2 품질기술부서장 | |||||||||||||||
| 이 규정은 고객으로부터 접수된 제품과 관련된 불만사항을 절차에 | 1)고객불만 사항의 원인 분석 및 개선 대책 활동 주관 | ||||||||||||||
| 따라 합리적이고 효과적으로 처리하여 고객의 만족과 신용을 높이며 | 2)고객불만을 예방하기 위한 대책 수립 및 조치 | ||||||||||||||
| 품질 개선 및 재발 방지하는 것을 그 목적으로 한다. | 3)재발 방지를 위한 조치 | ||||||||||||||
| 4.4 생산관리부서장 | |||||||||||||||
| 2.0 적용범위 | 1)고객 불만 제품의 불량 재발 방지를 위한 시정조치 | ||||||||||||||
| 2)개전된 공정관리를 유지 | |||||||||||||||
| 이 규정은 고객의 제품 품질에 관련된 불만 사항의 접수 및 처리 | |||||||||||||||
| 절차에 대하여 적용한다. | 4.5A/S 담당자 | ||||||||||||||
| 1)고객 불만 처리업무 | |||||||||||||||
| 2)A/S직원에 대한 인원배정 | |||||||||||||||
| 3.0 용어의 정의 | 3)A/S처리 결과보고업무 | ||||||||||||||
| 4)시회(현장) 입회시운전 실시업무 | |||||||||||||||
| 3.1 고객불만 | 5)고객 불만 제품에대한 문제점 제시 | ||||||||||||||
| 고객에게 인도된 제품에 대하여 고객 요구사항을 불충족하여 | |||||||||||||||
| 발생된부적합사항을 말한다. | |||||||||||||||
| 3.2 서비스 | |||||||||||||||
| 고객 및 제품의 불만 처리를 위해 조치된 모든 활동 | |||||||||||||||
| 4.0 책임과 권한 | |||||||||||||||
| 4.1 영업부서장 | |||||||||||||||
| 1)고객 불만 사항 전반에 대한 책임과 권한을 가진다. | |||||||||||||||
| 2)A/S조치등 서비스 전반에 대한 책임과 권한을 가진다. | |||||||||||||||
| KH-305-02(1) ㈜강하넷 A4(210mm×297mm) | |||||||||||||||
| 입력물 | 업무내용(절차) | 출력물 | |||||||||||||||
| 고객불만사항, (A/S신청서) | 1)영업부서장 혹은 A/S담당자는 고객불만사항을 통보 받으면 A/S접수대장에 | A/S접수대장 | |||||||||||||||
| 고객의 불만사항을 접수한다. | |||||||||||||||||
| 2)접수시 제품명, 제품제조번호, 현장담당자연락처, 불만사항등을 모두 | |||||||||||||||||
| 확인하여 접수한다. | |||||||||||||||||
| 3)대리점등 상시 접수 업체의 경우 지정된 양식을 통하여 직접접수 또한 | |||||||||||||||||
| 가능하며, 접수된 서류는 일정기관 보관한다. | |||||||||||||||||
| A/S접수대장 | 1)고객불만사항(A/S)을 접수 받으면 A/S 담당자는 고객과 통화하여 방문일정을 | ||||||||||||||||
| 조정하여 알린다. | |||||||||||||||||
| 2)방문일정을 접수일로 부터 조치요구일 이냐에 처리함을 원칙으로 하고 | |||||||||||||||||
| 최장 처리기간은 접수일로 부터 14일 이내에 한다. 단 필요조건에 의한 특별한 | |||||||||||||||||
| 사정으로 기일을 연장하고자 할때에는 현장 담당 책임자에게 양해를 구한 후 | |||||||||||||||||
| 협의된 사항에 따른다. | |||||||||||||||||
| 3)A/S 담당자는 접수받은 사항에 대하여 예상되는 장비 및 소재를 구비하고 | |||||||||||||||||
| 현장을 방문하여 불만 사항을 처리한다. | |||||||||||||||||
| A/S접수대장 | 1)A/S처리기준 | ||||||||||||||||
| (1)하자보증기간내의 제품상의 하자에 대하여는 무상조치한다. | |||||||||||||||||
| (2)제품의 기본 하자보증기간은 제품 출고일로 기준하여 1년으로 하며, | |||||||||||||||||
| 계약조건 혹은 특별시방에 의해 조정될 수 있다. | |||||||||||||||||
| (3)하자보증기간내의 제품에 대해서도 제품상의 하자가 아닌 현장과실등에 | |||||||||||||||||
| 의한 하자일 경우에는 영업부서장의 지시를 받아 유/무상 등의 적절한 | |||||||||||||||||
| 조치를 취한다. | |||||||||||||||||
| (4)하자보증기간내의 제품상의 모든 하자에 대해서는 현장에서의 적절한 | |||||||||||||||||
| 수리를 원칙으로 하나 불가능한 경우에는 고객과 협의하여 공장반입수리, | |||||||||||||||||
| 반품교체등의 적절히 대응 조치한다. | |||||||||||||||||
| (5)이러한 통상관례 이외의 중대한 배상, 보상등에 관련하여 고객불만사항이 | |||||||||||||||||
| 접수되어 처리시에는 대표이사의 승인 후 조치함음 원칙으로 한다. | |||||||||||||||||
| 입력물 | 업무내용(절차) | 출력물 | |||||||||||||||
| A/S처리완료 | 1)A/S결과보고 | A/S 출장복명서 | |||||||||||||||
| (1)A/S담당직원은 고객불만사항(A/S) 처리후 처리사항을 출장복명서에 기록하여 | |||||||||||||||||
| 현장담당자의 확인후 회사에 제출한다. | |||||||||||||||||
| (2)A/S담당자는 출장복명서를 결재를 득한 후 목록화하여 보관한다. | |||||||||||||||||
| 2)수리/반입 처리 | 펌프 수리/반품의뢰서 | ||||||||||||||||
| (1)현장 A/S가 불가능할 경우 공장에 수리품을 입고 시킨 후 A/S담당자는 | |||||||||||||||||
| 펌프 수리/반품의뢰서(KH-101-09)를 작성하여 수리를 의뢰한다. | |||||||||||||||||
| (2)펌프 수리/반품의뢰서는 회람으로서 각 부서에서 검토하고 대표이사의 | |||||||||||||||||
| 승인을 받는다. | |||||||||||||||||
| 3)시정 및 예방조치 | 시정 및 예방조치 요구서 | ||||||||||||||||
| (1)동인 제품의 하자로 계속적인 고객 불만이 발생할 경우 A/S담당자는 이에 | |||||||||||||||||
| 대해 시정 및 예방조치요구서를 작성한다. | |||||||||||||||||
| (2)시정 및 예방조치요구서는 대표이사의 결재를 득한 후 관련부서에 통보하고 | |||||||||||||||||
| 조치를 요구한다. | |||||||||||||||||
| A/S출장복명서 | 1)A/S담당자는 A/S처리완료 후 현장에 연락하여 현장담당자에게 A/S처리 부분에 | A/S처리사항 확인대장 | |||||||||||||||
| 대하여 잘 받으셨는지 확인을 한다. | |||||||||||||||||
| 2)확인된 내용은 A/S처리확인 보고서에 기록후 대표이사의 결재를 득한다. | |||||||||||||||||
| 3)확인중 고객의 불만이 다시 발생된 경우에는 재접수를 하여 재방문하도록한다. | |||||||||||||||||
| 4)처리완결되지 않은 A/S에 대하여는 처리 완료후 확인하도록 한다. | |||||||||||||||||
| 첨부NO. (양식/표) | 기록명 | 양식번호 | 보관장소 | 보존년한 | 비고 | |||||||||||||
| 1 | A/S 신청서 | KH-103-01 | 영업부 | 2년 | ||||||||||||||
| 2 | A/S 접수대장 | KH-103-02 | 영업부 | 3년 | ||||||||||||||
| 3 | A/S 출장복명서 | KH-103-03 | 영업부 | 3년 | ||||||||||||||
| 4 | A/S 처리사항 확인대장 | KH-103-04 | 영업부 | 3년 | ||||||||||||||
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♣ E-mail : kangha@daum.net ♣ 파일의 다운로드는 www.kangha.net을 참조하시기 바랍니다. |
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