고객불만처리절차서

A. 작성, 검토 및 승인

󰍽 문서 식별

󰏅 관 리 본	Q P -
󰏅 비관리본	관리처 :

󰍾 본 품질절차서는 강하넷(주)의 품질경영 방침에 따라 다음 책임자에 의해 작성(개정), 검토 및 승인이 되어야 효력이 있다.

구 분	부 서 명	직 책	성 명	서 명	일 자
작성(개정)	영업부	부 서 장			04. 04. 01.
검 토		품질경영대리인			04. 04. 01.
승 인		대표이사			04. 04. 01.

󰍿 합 의

부 서 명	관리부	생산부	연구개발실
성명
서명
일자	04. 04. 01.	04. 04. 01.	04. 04. 01.

󰎀 회 람

성명
서명
일자
성명
서명
일자

B. 목차 및 개정 현황

번호	개정일자	개정내용
Rev.1
Rev.2
Rev.3
Rev.4
Rev.5
Rev.6
Rev.7
Rev.8
Rev.9
Rev.10

목적

본 절차서는 고객의 불만사항을 신속하게 원인분석 처리하여, 고객이 만족할 수 있는 제품을 생산하는데 있다.

적용범위

본 절차서는 당사가 납품한 제품에 대한 고객불만 처리 업무에 대하여 적용한다.

책임과 권한

영업부서장

고객과의 연락 창구

고객불만 접수 및 처리

연구개발실장

고객불만 제품에 대한 원인분석

고객의 불만완화를 위한 대책수립

업무절차

접수

영업부는 고객의 불만사항이 발생 또는 접수되면, 불만처리보고서(첨부 1)에 고객불만 내용을 기록하여 연구개발실에 원인조사를 의뢰한다.

영업부서장이 판단하여 즉시 처리 할 수 있는 사항은 즉시 처리한다.

원인조사

연구개발실은 해당 불만에 대한사항을 정확하게 분석하고 상세한 자료를 수집하여 불만원인을 조사하고 대책을 수립하여 불만처리보고서에 그 내용을 기록한다.

작성된 불만처리보고서는 영업부서로 회신한다.

불만처리의 결정

연구개발실로부터 불만처리보고서를 회신 받은 영업부서는 불만처리보고서의 중요도에 따라 다음과 같이 불만처리를 결정한다.

중대 불만일 경우 각 부서장 및 대표이사가 참석하는 부서장회의를 개최하여 처리대책을 결정한다.

경미한 품질의 불만은 영업부서장이 처리한다.

중대 불만 및 경미한 품질의 불만구분은 영업부서장이 결정한다.

결과통보

영업부서장은 연구개발실에서 분석한 원인을 고객에게 납득할 수 있도록 통보한다.

차후에는 이런 일이 없도록 원인분석 내용을 관련부서에 배포한다

품질기록

본 절차서에 따라 업무를 수행하는 도중 발생되는 기록은 기록관리 절차서(문서번호 : QP-403)에 따라 기록되고 유지되어야 한다.

기 록 명	양식 번호	보존년한	보관부서
불만처리서	QP-806-1	3년	영업부
불만접수처리대장	QP-806-2	"	"

관련문서

대리점관리 절차서 (문서번호 QP-701)

제품 및 상품관리 절차서 (문서번호 QP-703)

기록관리 절차서 (문서번호 QP-403)

첨부

불만처리서 (첨부 1)

불만접수처리대장 (첨부 2)

www.kangha.net

Email : kangha@daum.net