고객만족관리 절차서

(강하넷)

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회사 표준 신청서

구      분

□ 제정        ■ 개정        □ 폐기

접 수 번 호

문 서 번 호

P-13

작성팀(부서)

품질팀

문   서   명

고객만족관리 절차서

작 성 일 자

2018-11-01

개 정  N O

0

작   성   자

부서(팀) 장

신 청 사 유

ㅡ 업무분장 및 조직변경에 따른 전면 개정

팀(부서)장        검토 의견

승인권자     검토 의견

결 재 구 분

주관 팀(부서)

관련 부서 합의란 (주관 팀(부서)은 등록자가 결재 할것)

작   성

검  토

승  인

배   포

F-01-02(REV.0)

㈜ 강하넷

A4(210 × 297)

강하넷

고객만족관리 절차서

제정일자

2018.11.01

제개정일

2018.11.01

개정번호

0

문서번호

P-13

P A G E

1/

7

회사표준이력서

개정번호

개정일자

개정내용

0

F-01-03(REV 0)

㈜ 강하넷

A4(210 × 297)

강하넷

고객만족관리 절차서

제정일자

2018.11.01

제개정일

2018.11.01

개정번호

2

문서번호

P-13

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7

<  목         차  >

1. 적용범위

2. 목적

3. 용어의 정의

4. 책임과 권한

5. 업무절차

6. 기록 및 보존

7. 관련표준

8. 별첨서식

F-01-04(REV.0)

㈜ 강하넷

A4(210 × 297)

강하넷

고객만족관리 절차서

제정일자

2018.11.01

제개정일

2018.11.01

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2

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7

1. 적용범위

본 절차서는 ㈜강하넷(이하 "당사"라 한다)에서 생산된 제품에 대하여 고객으로부터

접수되는 불만 처리 및 전사적 품질/환경 혁신활동의 하나로 실행되고 있는 고객만족 활동에

대하여 적용한다.

2. 목적

본 절차는 고객으로부터 접수되는 불만의 파악 및 근본적인 해결 노력 활동과 아울러 대 고객

업무에 있어 고객의 요구사항을 조사 분석하여 고객의 잠재 불만을 해결하고, 고객을 만족시킴

으로써 고객을 확대하여 당사의 발전을 도모하는데 그 목적이 있다.

3. 용어의 정의

3.1 고객

제품 및 부품을 공급 받는 주체를 말한다.

3.2 고객불만

판매된 제품에 대해 고객이 당사에 제기하는 불만의 통칭을 말한다.

3.3 외부 고객만족 활동

고객이 당사에서 제공하는 품질, 원가, 납기, 기술력, 신뢰도 측면에 대해 만족도를

조사하여 개선활동을 통해 고객만족도를 향상시키는 일련의 활동을 말한다.

3.4 내부 고객 만족활동

당사에 재직중인 임직원의 직무, 교육, 인사이동, 급여, 복리후생 등에 대해 만족도를

조사하여 개선활동을 통해 종업원 만족도를 향상시키는 일련의 활동을 말한다.

4. 책임과 권한

4.1 대표이사

고객만족 활동에 대한 전반적인 책임과 권한이 있다.

4.2 임원(경영대리인)

고객만족 활동과 관련하여 전 팀(부서)에 대한 관리와 대표이사를 보조한다.

4.3 경영지원 팀(부서)장

1) 전 임직원의 회사만족도 조사를 통하여 전 임직원의 요구사항 및 잠재 불만을 해결할 수

있도록 관련 팀(부서)에 정보를 제공해야 할 책임과 권한이 있다.

4.4 품질팀(부서)장

1) 품질팀(부서)장은 외부 고객으로부터의 불만접수, 기록 및 해결을 위해 원인조사 의뢰

및 재발 방지를 위해 시정 및 예방조치를 취해야 하며 대책 실시 결과를 고객에게 통보해야

할 책임과 권한이 있다.

2) 고객만족 활동 설문조사를 통하여 고객의 요구사항 및 잠재 불만을 해결할 수 있도록 관련

팀(부서)에 정보를 제공해야 할 책임과 권한이 있다.

2) 고객의 불만족 사항 및 요구사항을 검토 분석하여 시정 및 예방 조치한 고객만족

활동결과를 대표이사에게 보고해야 할 책임과 권한이 있다.

F-01-04(REV.0)

㈜ 강하넷

A4(210 × 297)

강하넷

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2018.11.01

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4.5 해당 팀(부서)장

고객만족도 조사결과에 대한 내용을 분석하고, 시정 및 예방조치를 취해야 할 책임과 권한이

있다.

5. 업무절차

5.1 외부 고객만족

1) 계 획

(1) 품질팀(부서)장은 전년도 매출실적 우선 순위로 고객만족 조사계획서를 수립한다.

(2) 고객만족 활동 설문조사의 대상 팀(부서)는 각 업체의 구매, 품질, 생산, 개발로 분류한다.

단, 해당 팀(부서)이 없는 경우는 설문조사에서 제외한다.

2) 실 시

(1) 고객만족도 조사의 주기는 1회/년 실시한다.

(2) 설문지는 체크 방법으로 작성하며, 주관식은 되도록 삼가 한다.

3) 결과 보고

(1) 품질팀(부서)장은 제공한 설문지를 취합하여 요약 정리한 후 15일 이내에 대표이사에게 결과

보고한다.

(2) 품질팀(부서)장은 고객으로부터 접수된 공정, 품질, 납기 관련 불만 또는 서비스 활동에

대한 처리를 해당 팀(부서)장과 협의 및 회의를 실시하여 대표이사에게 결과 보고한다.

4) 분석 및 원인파악

해당 팀(부서)장은 고객불만족 원인을 찾아 시정 및 예방조치를 진행한다.

5) 개선대책 수립 및 실시

원인 파악된 자료를 근거로 해당 팀(부서)장은 개선 대책을 수립하며, 개선 계획 일정에 준하여

개선 대책을 실시해야 한다.

6) 유효성 확인

품질팀(부서)장은 고객불만족 사항에 대한 유효성 확인을 차기 고객만족도 조사 시 확인한다.

5.2 내부 고객만족

1) 품질 회의

해당 팀(부서)에서는 자체 공정 및 품질문제, 고객 불만 사항 및 크레임 접수 시 긴급품질회의를

통해 문제 해결 방안을 모색하고 회의록에 작성, 관리한다.

2) 회사 만족도 조사 활동

(1) 계 획

품질팀(부서)장은 당사에 재직하고 있는 전 임직원에 대하여 회사만족도 설문조사 계획을

고객만족 조사계획서에 수립한다.

(2) 실 시

전 임직원의 회사만족도 조사의 주기는 1회/년 실시한다.

(3) 결과 보고

관리부서장은 제공한 설문지를 취합하여 요약 정리한 후 7일 이내에 대표이사에게 결과

보고한다.

(4) 분석 및 원인파악

해당 팀(부서)장은 불만족 사항에 대한 원인을 찾아 시정 및 예방조치를 진행한다.

F-01-04(REV.0)

㈜ 강하넷

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제개정일

2018.11.01

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(5) 개선대책 수립 및 실시

해당 팀(부서)장은 불만족 사항에 대한 원인을 파악하여 개선대책을 수립하며, 개선 계획

일정에 준하여 개선 대책을 실시해야 한다.

(6) 유효성 확인

품질팀(부서)장은 불만족 사항에 대한 유효성 확인을 차기 회사만족도 조사 시 확인한다

5.3 고객불만 접수

1) 품질팀(부서)는 고객으로부터 문서 또는 구두로 고객불만 사항을 접수하면 고객불만관리대장에

기록하고, 의문사항이 있을 시 고객에게 문의 하여 다음사항을 파악하여 고객불만통보서를

작성한 후 대표이사에게 보고 한다.

(1) 불만 내용 및 요구사항

(2) 출하제품 LOT 번호 및 출하량

(3) 부적합품 발생량

(4) 필요 시 부적합품 샘플 입수 가능여부

2) 타 팀(부서)에서 고객불만 사항이 접수되면, 즉시 접수 내용을 품질팀(부서)에 통보한다.

3) 고객불만 접수NO 부여방법은 아래와 같이 실시하는것을 원칙으로 한다

예)품09-001

품=품질팀 약자   09=년도    001=일련번호

5.4 상황 별 고객불만 처리

1) 반품

(1) 반품된 제품은 부적합품관리 절차서(P-14)에 따라 식별, 보관, 처리한다.

(2) 개선대책 수립 후 고객에게 통보한다.

2) 고객 LINE 중단 발생

(1) 당사 공정 문제 및 제품 문제로 인한 고객 LINE 중단 시 즉시 대체품 대응과 원인조사를

실시한다.

(2) 당사 공정 문제 및 제품 문제로 인한 고객 LINE 중단 시간 및 그에 따른 손실금액

발생은 고객과 협의 진행 후 배상한다.

3) 고객 AUDIT

고객 AUDIT로 인한 문제발생 건수를 분석 정리한 후 해당 팀(부서)에 시정 및 예방조치를

진행한다.

5.5 초기 현장 방문 및 고객불만 원인조사

품질팀(부서)장은 현장 방문이 필요하다고 판단되면, 신속히 고객의 현장을 방문하여 불만원인을

파악하고 문제점을 해결하며, 현장에서 해결할 수 없는 경우에는 필요한 임시조치(제품교환 및

반품, 선별작업 등)를 실시한다.

5.6 긴급 품질회의 개최

상황이 긴급하다고 판단되면, 품질팀(부서)장은 즉시 긴급 품질회의를 개최하여 불만원인,

개선대책, 조치일정을 검토하여 기록한 후 고객에게 통보한다.

5.7 시정 및 예방조치

1) 해당 팀(부서)에서는 고객불만 사항에 대한 개선 일정을 수립하고, 시정 및 예방조치관리

절차서에 따라 시정조치를 완료한 후 품질팀(부서)에 통보한다.

F-01-04(REV.0)

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고객만족관리 절차서

제정일자

2018.11.01

제개정일

2018.11.01

개정번호

2

문서번호

P-13

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2) 품질팀(부서)에서는 고객불만사항에 대한 시정 및 예방조치 내용을 검토, 확인한 후

개선대책서를 작성하여 고객에게 통보한다.

5.8 사후관리

품질팀(부서)장은 실시된 근본대책이 재발되지 않도록 지속적으로 점검 관리하며, 고객불만 경향

분석 및 추이 결과를 정기적으로 대표이사에게 보고한다.

6. 기록 및 보존

서식명

서식번호

관리 팀(부서)

보존년한

고객불만 관리대장

P-13-01

품질팀(부서)

영구

고객불만 접수통보서

P-13-02

품질팀(부서)

영구

개선대책서

P-13-03

품질팀(부서)

영구

고객AUDIT관리대장

P-13-04

품질팀(부서)

3년

고객만족도 조사계획서

P-13-05

품질팀(부서)

3년

고객만족도 설문지

P-13-06

품질팀(부서)

3년

7. 관련표준

7.1 문서관리 절차서 (P-01)

7.2 기록관리 절차서 (P-02)

7.3 경영책임 절차서 (P-03)

7.4 시정 및 예방조치 절차서 (P-09)

7.5 의사소통 관리절차서 (P-05)

7.6 부적합품 관리절차서 (P-14)

8. 별첨서식

8.1 고객불만 관리대장 (P-13-01)

8.2 고객불만 접수통보서 (P-13-02)

8.3 개선대책서 (P-13-03)

8.4 고객AUDIT관리대장 (P-13-04)

8.5 고객만족도 조사계획서 (P-13-05)

8.4 고객만족도 설문지 (P-13-06)

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