고객불만 및 만족도 프로세스

1.고객불만 접수

  1)품질팀장은 고객으로부터 유,무선, 이메일 등을 통해 불만사항이 

  접수되면 해당 고객의 요구사항과 납품 정보를 파악한다.

  2)품질팀장은 고객불만 접수정보를 관련 팀장에게 통보하고 고객불만접수 

  관리대장에 기록관리한다.

2.고객불만 검토

  1)품질팀장은 고객불만접수정보를 근간으로 차종,모델 및 납품일 등

   을 고려하여 Warranty 유무상 제공 여부를 검토하여  관련 팀장에게 통보한다

  2)품질팀장은 검토 결과가 유상 Warranty기간인 경우 관련 정보를 

  고객에게 통보한다.

  3)품질팀장은 고객으로부터 관련정보에 대해 납품 승인이 접수되면

  변경내용이 있는 경우, 고객불만접수대장에 기록관리 한다.

  4)품질팀장은 접수된 고객불만사항에 대한 정보를 품질팀에 통보하여

  시정조치가 이뤄지도록 한다.

3.고객불만 처리

   1)품질팀은 품질팀으로부터 접수한 고객불만사항에 대한 정보를   

   시정조치 절차서에 의거하여 처리하고 팀장에게 보고한다. 

   2)품질팀장은 고객불만처리 결과에 대해 품질팀장에게 통보하고 

   기록관리한다.

4.고객불만 처리보고

   1)품질팀은 접수된 시정조치 결과를 팀장에게 보고하고 고객의

   요구사항에 대한 충족성을 확인 후 고객에게 통보한다. 

   2)품질팀장은 고객불만처리 결과를 고객불만처리대장에 기록관리

   한다.

   3)품질팀장은 고객불만에 대한 처리 결과를 근간으로 성과지표를 통해

   성과관리를 한다.

   4)품질팀장은 매월 팀장 월례회의 시, 성과관리에 대한 효과성을 경영

   자에게 보고하고, 매년 말 경영기획 및 검토 프로세스에 반영되도록

   하여야 한다. 

고객만족도 조사

① 품질팀장은 고객의 니즈 및 기대가 어느정도 충족되었는지에

대한 고객의 인식여부를 지속적으로 모니터링 하여야 한다.

모니터링 항목은 아래와 같다.

a) 인도된 부품 품질성과

b) 고객의 공급 중단사항

c) 필그 반송품, 리콜 및 품질보증서(해당되는 경우)

d) 인도 일정계획 성과 (추가 운임 포함)

e) 특별상황을 포함한 품질 또는 인도 이슈에 관련된 고객 통지사항

f) 필요시 고객설문 항목 내용

g) 당사 공정성과 (해당 프로세스에서 실행)

② 품질팀장은 정해진 매월 위 항목에 대한  모니터링을 실시하고

검토하여야 한다

모니터링시 온라인으로 정보가 제공되는 고객사의 경우 고객포탈

및 고객점수 카드를 포함한 고객성과 데이터를 포함한다

④ 검토후 목표대비 미달사항에 대한 사항은 원인을 분석한다

이때 목표의 미달 여부는 고객사에서 목표를 지정하여 요구할 경우

해당 요구목표에 우선하여 적용한다

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