1. 적용범위
본 규정은 당사에서 제공된 제품 및 서비스 판매 및 인도 후 사후 발생한 부적합 사항 또는 고객
요구사항의 처리 절차에 대하여 적용한다.
2. 목 적
본 규정은 판매/공급한 제품 및 서비스에 대하여 고객 불만사항이나 사후 발생한 부적합 사항에 대하여
신속 정확하게 처리함으로써 고객으로부터 신뢰를 얻는데 목적이 있다.
3. 용어의 정의
3.1 불만(COMPLAINT)
회사가 제공한 제품 및 서비스에 대하여 고객 불만 발생 시 구체적 손해배상 청구가 아닌 품질 불만
또는 품질 개선을 요구하는 것을 말한다.
3.2 서비스(SERVICE)
고객 요구를 충족시키기 위해 공급자와 고객 사이의 상호관계에 의한 활동과 공급자 내부의 제반
활동에 의해 발생된 결과
4. 책임과 권한
4.1 영업부
영업 담당은 고객불만 사항이나 A/S사항에 전반적인 책임이 있다.
4.2 해당 부서(또는 해당 책임자)
해당 부서장은 고객불만 사항이나 A/S를 수행할 책임이 있다.
5. 업무절차
5.1 인도 후 활동 범위 결정
1) 영업부서장은 제품 및 서비스의 인도 후 활동에 대하여 다음사항을 고려하여 결정한다.
(1) 법적 및 규제적 요구사항
(2) 제품 및 서비스와 관련한 잠재적으로 원하지 않은 결과
(3) 제품 및 서비스의 성질, 용도 및 계획수명(수거하여 재활용이나 최종 폐기 등 보충적인 서비스)
(4) 고객 요구사항 (보증 규정에 따른 조치, 정비 서비스 등 계약 의무사항)
(5) 고객 피드백 (고객만족도 조사 결과 등에서 조치가 필요한 사항)
2) 영업부서는 인도 후 활동사항을 결정하여 총괄임원 또는 최고경영자에게 보고하고 필요 시
인도 후 활동에 대한 추진계획서를 작성하여 관련부서에 배포한다.
5.2 인도 후 활동 절차
1) 영업부서는 고객으로부터 고객 불만사항을 접수하면 고객불만 사항, A/S 사항(Q-854-01)
양식에 기록하고 해당 책임자에게 양식 사본을 전달한다.
2) 영업부서는 고객 불만사항 및 A/S 사항을 해당 부서 또는 책임자에게 조치토록 요청한다.
3) 영업부서는 자주 발생하는 사항에 대해서는 해당부서에 시정 또는 예방조치 요구를 할 수 있다.
4) 해당 부서장은 처리방법을 검토하여 총괄임원 또는 대표이사에게 보고 후 후속조치를 한다.
Email : kangha@daum.net
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