고객불만처리 프로세스

(강하넷)

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Unit Process	업 무 절 차	담당	협조/검토	출력물	관리기준	승인
1. 고객불만 사항 접수	1.1 고객으로부터 불만사항을 문서/구두/전자매체 등의 방법으로 접수하여 CLAIM 접수통보서에 등록한다. 1.2 고객불만 처리 담당자는 고객불만 내용을 접수문서의 검토 또는 방문을 통하여 문제여부를 확인하고 품질개선대책서에 불만사항을 상세히 기록한다.	품질담당	출하담당 생산담당	- CLAIM 접수통보서 - 품질개선대책서	- 접수기록 여부 - 불만 사항 파악 - 심각도 파악	승인권자
2. 원인조사 및 대책수립	2.1 문제의 원인을 점검/검사/시험을 통하여 검토/분석하며 필요 시 관련 담당자의 협조를 받는다. 2.2 원인을 파악한 후에는 조치여부, 처리기한, 자재 확보 및 교체 여부, 품질 담당자 결정 등의 사항을 고려하여 대책 방안을 수립한다. 2.3 제품의 결함 정도에 따라 고객과 협의하여 제품을 회수, 재작업, 폐기, 금액보상 등을 결정한다.	품질담당	관련담당	-품질개선대책서	- 원인 분석 - 유/무상 조치여부 - 제품교체 여부 - 심각도 파악	승인권자
3. 고객불만 처리 및 결과보고	3.1 고객불만 처리 (1) 담당자는 고객불만 처리를 위한 준비를 한다. (2) 문제의 내용에 따라 관련부서의 인원을 지원 받아 적시에 효과적으로 처리되도록 한다. (3) 재작업/수리 후 조치결과를 기록 및 재검사를 의뢰한다. (4) 금액보상의 경우는 고객과 합의하여 처리한다.	조치담당	관련담당			승인권자
	3.2 고객 불만 처리 결과 보고 (1) 처리 담당자는 고객불만 처리 후 품질개선대책서에 고객불만 처리 결과를 기록 하여야 하며, 이를 근거로 고객에게 처리결과를 통보 또는 확인을 받는다. (2) 고객 확인 후 품질개선대책서(재발방지대책서)는 최고경영자의 승인을 받는다.	조치담당		- 품질개선대책서 - 재발방지대책서 (고객요구시)	- 고객 불만처리 결과 여부 - 고객확인 여부 - 결과보고 여부

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